Bạn có bao giờ nhận được một cuộc gọi từ một người lạ, chỉ để được giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn chưa từng nghe đến? Đó chính là Cold call, một phương pháp bán hàng đã tồn tại từ lâu và vẫn giữ vai trò quan trọng trong thời đại số hiện nay. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, Cold call không chỉ giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mới mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Cold call là gì, tầm quan trọng của nó và cách để thực hiện một cuộc gọi thành công. Hãy cùng Kết Nối Việt khám phá nhé!
Cold Call là gì?
Cold call là một phương pháp bán hàng mà trong đó người bán gọi điện cho những khách hàng tiềm năng mà họ chưa từng có mối liên hệ trước đó. Mục tiêu của Cold call thường là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, hoặc thương hiệu, từ đó tạo cơ hội cho việc bán hàng trực tiếp. Phương pháp này thường được sử dụng để mở rộng danh sách khách hàng và tạo dựng mối quan hệ mới, mặc dù cũng có thể gặp phải sự không hài lòng từ phía người nhận cuộc gọi.
Cold call có nguồn gốc từ những năm đầu thế kỷ 20, khi việc bán hàng qua điện thoại bắt đầu trở nên phổ biến. Trước đó, việc tiếp cận khách hàng chủ yếu được thực hiện thông qua gặp gỡ trực tiếp. Tuy nhiên, với sự ra đời của điện thoại, nhiều doanh nghiệp đã nhanh chóng nhận ra tiềm năng của việc gọi điện để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Vào những năm 1950 và 1960, Cold call trở thành một chiến thuật tiêu biểu trong ngành bán hàng, được xem là một phần quan trọng của quy trình tiếp thị.
Cho đến nay, Cold call đã được cách mạng hóa bởi sự phát triển của internet và truyền thông xã hội. Ngày nay, người bán hàng có thể tìm kiếm và nghiên cứu thông tin về khách hàng tiềm năng trước khi thực hiện cuộc gọi, giúp tăng tỷ lệ thành công. Ngoài ra, việc tích hợp các công nghệ tự động hóa và trí tuệ nhân tạo đã giúp nâng cao hiệu quả của Cold call, cho phép người bán hàng tiếp cận số lượng lớn khách hàng mà vẫn tiết kiệm thời gian.
Cold call là việc gọi điện cho những khách hàng tiềm năng mà họ chưa từng có mối liên hệ trước đó
Cold calling hoạt động như thế nào?
Cold call là một phương pháp bán hàng trực tiếp, thường được thực hiện qua điện thoại, nhưng cũng có thể bao gồm việc thăm trực tiếp của nhân viên bán hàng đến từng nhà. Để giúp bạn hiểu rõ Cold call là gì, Kết Nối Việt sẽ tóm tắt lại cách thức bán hàng này:
- Nghiên cứu chuẩn bị: Các nhân viên bán hàng thành công thường bắt đầu bằng việc nghiên cứu thông tin về khách hàng tiềm năng, bao gồm nhân khẩu học và thị trường. Sau khi thu thập thông tin, nhân viên sẽ lập kế hoạch cho cuộc gọi, bao gồm việc tạo ra một kịch bản hoặc điểm chính cần nói đến để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Tiến hành cuộc gọi: Nhân viên sẽ thực hiện cuộc gọi đến khách hàng tiềm năng, bắt đầu bằng việc giới thiệu bản thân và lý do cuộc gọi. Họ thường sử dụng kỹ thuật giao tiếp hiệu quả để giữ chân người nghe, tạo dựng sự quan tâm. Trong quá trình gọi, người bán hàng có thể nhận được nhiều phản hồi khác nhau, từ việc khách hàng kết thúc cuộc gọi, từ chối, cho đến phản ứng tiêu cực như la mắng. Khả năng chịu đựng sự từ chối và kiên trì là những yếu tố quan trọng giúp nhân viên thành công.
- Theo dõi hiệu quả: Sau cuộc gọi, người bán hàng thường cần phải theo dõi và ghi chú lại các phản hồi của khách hàng. Nếu khách hàng bày tỏ sự quan tâm, họ sẽ sắp xếp một cuộc hẹn để thảo luận thêm.
Theo báo cáo của LinkedIn năm 2020, để kết nối với một khách hàng tiềm năng, trung bình cần thực hiện khoảng 18 cuộc gọi. Tuy nhiên, hầu hết người bán hàng thường từ bỏ sau 4 cuộc gọi. Sự kiên trì và bền bỉ trong việc theo đuổi khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định thành công của Cold call.
Nhân viên sales bắt đầu Cold calling bằng cách nghiên cứu khách hàng tiềm năng
Có nên sử dụng Cold call để bán hàng?
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Cold call thường đạt tỷ lệ thành công rất thấp. Theo nghiên cứu của Leap Job và Ovation Sales Group, chỉ khoảng 2% các cuộc gọi lạnh dẫn đến một cuộc hẹn, và nhân viên bán hàng có thể mất tới hơn 6 tiếng đồng hồ để đặt một cuộc hẹn thành công. Mặc dù Cold call ngày càng gặp phải những hoài nghi về hiệu quả, nhưng vẫn có những lý do đáng để cân nhắc tiếp tục sử dụng phương pháp này trong chiến lược bán hàng hiện đại.
Vậy lý do nên tiếp tục sử dụng Cold call là gì? Cold call có một lợi thế đáng kể mà các phương pháp trực tuyến khó thay thế: tính tương tác trực tiếp. Khi cuộc gọi được nhấc máy, người bán hàng nhận được phản hồi ngay lập tức từ khách hàng, có thể đánh giá xem họ có tiềm năng hay không, và điều chỉnh câu chuyện của mình dựa trên cảm xúc của khách hàng. Cold call cũng có thể tránh được rào cản thường thấy với email, như vào thư mục spam hoặc bị bỏ qua do cảm giác “quá đại trà”.
Một lý do khác khiến Cold call vẫn có chỗ đứng là vì phù hợp với một số tệp khách hàng nhất định. Nhiều nhà quản lý cấp cao, đặc biệt những người thuộc thế hệ lớn tuổi hơn, thường có xu hướng phản hồi tích cực hơn với các cuộc gọi điện thoại hơn là email hay tin nhắn. Với các khách hàng này, cuộc gọi có thể tạo cảm giác tin cậy và cá nhân hóa hơn, so với tương tác kỹ thuật số.
Có nhiều lý do để doanh nghiệp tiếp tục sử dụng Cold call
Cách thực hiện Cold calling hiệu quả nhất
Khi tìm hiểu Cold call là gì, bạn cũng nên nghiên cứu về các kỹ thuật Cold calling hiệu quả nhất. Dưới đây là cách thực hiện cuộc gọi Cold call giúp nâng cao tỷ lệ thành công, đã được rất nhiều nhân viên bán hàng áp dụng.
Xác định rõ mục tiêu cuộc gọi
Trước khi bắt đầu, bạn phải biết mục tiêu Cold calling là gì. Khi xác định mục tiêu rõ ràng, người bán hàng có thể tập trung vào việc hướng cuộc trò chuyện đến mục tiêu cuối cùng, tránh lan man hoặc khiến khách hàng mất hứng thú.
Có nhiều mục tiêu khi thực hiện cuộc gọi Cold call, ví dụ:
- Giới thiệu sản phẩm mới: Mục tiêu của cold call là giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ mới ra mắt và khơi gợi sự quan tâm từ phía khách hàng. Ví dụ: “Xin chào anh/chị, chúng tôi vừa ra mắt một giải pháp mới giúp giảm thiểu chi phí vận hành. Em muốn giới thiệu sơ qua để anh/chị có thêm lựa chọn hữu ích cho doanh nghiệp mình.”
- Tiếp thị và tạo sự quan tâm ban đầu: Mục tiêu có thể là chỉ nhằm giới thiệu thương hiệu. Khi này, cuộc gọi Cold call cần tạo dựng nhận thức ban đầu cho khách hàng về các giải pháp của công ty, mà chưa nhắm vào việc bán hàng ngay lập tức. Ví dụ: “Em gọi từ [Tên Công Ty]. Công ty chúng tôi chuyên cung cấp giải pháp marketing toàn diện. Mong được giới thiệu qua về các dịch vụ bên em để anh/chị lưu ý nếu sau này có nhu cầu ạ.”
- Đặt lịch hẹn tư vấn khách hàng: Đây là một mục tiêu phổ biến trong Cold call. Người bán hàng có thể chủ động gọi để mời khách hàng tiềm năng đến gặp mặt trực tiếp hoặc tham gia cuộc gọi tư vấn chuyên sâu để thảo luận thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ: “Chào anh/chị, em gọi để xem anh/chị có thời gian cho một buổi tư vấn chi tiết hơn về các giải pháp của chúng tôi giúp cải thiện năng suất doanh nghiệp trong tuần này không?”.
Phải xác định mục tiêu để cuộc trò chuyện không bị lan man
Gọi điện cho đúng đối tượng
Xác định đối tượng cuộc gọi là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của Cold call. Nếu không đúng người ra quyết định, khả năng bạn gặp phải các lời hứa “sẽ chuyển lời” và không nhận được phản hồi là rất cao. Ví dụ, đối với doanh nghiệp SME, thường dễ dàng nhận diện người ra quyết định, thường là CEO hoặc nhà sáng lập. Với những doanh nghiệp này, hệ thống quản lý và ra quyết định thường được gói gọn trong số ít người nên bạn có thể tiếp cận được người có thẩm quyền ngay từ đầu.
Đối với các công ty đại chúng, hãy xem xét báo cáo thường niên của họ để tìm kiếm thông tin về các nhà lãnh đạo hoặc người quản lý trực tiếp liên quan đến lĩnh vực sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang giới thiệu. Các báo cáo thường niên thường liệt kê chi tiết các bộ phận, vai trò và người phụ trách, giúp bạn dễ dàng xác định mục tiêu.
Đối với các tập đoàn lớn, bạn hãy áp dụng cách tiếp cận từ dưới lên bằng cách bắt đầu với một nhân viên trong công ty, sau đó tìm kiếm sự giới thiệu hoặc tiến lên các cấp bậc cao hơn. Điều này giúp bạn xây dựng mối quan hệ và có thể dễ dàng tiếp cận người ra quyết định một cách chính thức hơn. Nếu có mối quan hệ chung, bạn có thể nhờ họ giới thiệu đến người phù hợp.
Phải gọi điện cho đúng người có quyền ra quyết định cuối cùng
Hiểu rõ người mà mình sẽ nói chuyện
Bạn phải hiểu đối tượng khi thực hiện Cold call là gì, có đặc điểm thế nào. Hiểu rõ tâm lý của người đang nói chuyện giúp nhân viên bán hàng điều chỉnh cách tiếp cận và giao tiếp, từ đó nâng cao cơ hội thành công trong cuộc gọi. Nếu không hiểu rõ tâm lý đối phương, bạn có thể dễ dàng gây ra cảm giác khó chịu hoặc không đồng cảm, làm tăng nguy cơ bị từ chối.
Ví dụ, nếu khách hàng có tâm lý tò mò, cởi mở, sẵn sàng nghe về các sản phẩm mới nếu chúng có thể mang lại giá trị. Nhân viên bán hàng nên tận dụng cơ hội này bằng cách cung cấp thông tin nhanh chóng và tập trung vào những lợi ích nổi bật nhất của sản phẩm. Họ có thể dùng ngôn ngữ tích cực và sống động, để tạo ra cảm giác nhiệt tình, từ đó duy trì và khơi dậy thêm hứng thú ở khách hàng.
Nhóm khách hàng thận trọng có xu hướng cảnh giác với các cuộc gọi quảng cáo và có thể sợ bị lừa hoặc phí thời gian. Trong trường hợp này, nhân viên nên tiếp cận một cách nhẹ nhàng, bắt đầu bằng cách cung cấp những thông tin đáng tin cậy và nhấn mạnh về uy tín của công ty. Họ cần tránh dùng giọng điệu quá phấn khích, thay vào đó, sử dụng một cách nói chuyện bình tĩnh và đi vào trọng tâm những gì khách hàng thực sự quan tâm.
Tìm hiểu tâm lý, tính cách của người mà mình sẽ nói chuyện
Chọn đúng thời điểm để gọi điện
Đây là kỹ thuật cực kỳ quan trọng khi triển khai Cold calling. Việc chọn đúng thời điểm gọi sẽ giúp nhân viên bán hàng tăng khả năng kết nối thành công ngay từ lần đầu. Khi người nghe đang ở trạng thái thoải mái và ít áp lực công việc hơn, họ có xu hướng dành thời gian nghe và tương tác tích cực hơn. Ngược lại, nếu gọi vào những thời điểm bận rộn hoặc không thuận lợi, cuộc gọi có thể bị bỏ qua hoặc không đạt hiệu quả mong muốn, ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi. Vậy thời điểm tốt nhất để Cold calling là gì?
Ngày giữa tuần (Thứ 4 và Thứ 5) được cho là hai ngày lý tưởng để gọi điện, khi đa số mọi người đã ổn định công việc sau ngày đầu tuần và chưa bị ảnh hưởng bởi tâm lý chuẩn bị cho cuối tuần. Khoảng thời gian tốt nhất có thể là 16h – 18h. Trong khoảng thời gian này, người nghe có thể đang hoàn thành những công việc cuối cùng trong ngày và dễ tiếp nhận thông tin hơn. Đây cũng là lúc họ ít áp lực hơn, giúp cuộc trò chuyện có khả năng diễn ra suôn sẻ.
Dữ liệu từ hệ thống CRM có thể giúp xác định khoảng thời gian mà khách hàng tiềm năng thường phản hồi tích cực. Bằng cách phân tích lịch sử các cuộc gọi thành công, người bán hàng có thể điều chỉnh lịch gọi sao cho phù hợp với ngành hàng và thói quen của khách hàng.
Nên tránh gọi điện vào thời điểm khách hàng đang quá bận rộn
Chuẩn bị sẵn kịch bản Cold call
Đây là nội dung rất quan trọng khi mọi người tìm hiểu Cold call là gì. Một kịch bản tốt sẽ giúp họ duy trì sự tự tin, tránh việc lan man và tạo ấn tượng tích cực với người nghe ngay từ đầu. Mục tiêu của cold call không nhất thiết là bán hàng ngay lập tức, mà có thể là tạo một cuộc hẹn, tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng hoặc giới thiệu sơ lược về sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, kịch bản phải được điều chỉnh sao cho phù hợp với từng mục tiêu cụ thể.
Dưới đây là một số mẫu kịch bản cold call phù hợp với các tình huống khác nhau:
Mẫu kịch bản 1: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới
“Chào anh/chị [Tên Khách Hàng Tiềm Năng],
Em là [Tên Nhân Viên] từ [Tên Công Ty]. Em muốn giới thiệu tới anh/chị sản phẩm/dịch vụ mới nhất của bên em. [Tên Sản Phẩm/Dịch Vụ] — đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ những người dùng đầu tiên. Sản phẩm này được thiết kế để [mô tả ngắn gọn về mục đích của sản phẩm].
Em rất mong có thể sắp xếp một cuộc gọi hoặc cuộc gọi ngắn để chia sẻ thêm về [Tên Sản Phẩm/Dịch Vụ]. Anh/chị hiện giờ có thời gian để trao đổi thêm không ạ?”
Mẫu kịch bản 2: Dựa trên mối quan hệ giới thiệu
“Chào [Tên Khách Hàng],
Em là [Tên Nhân Viên] từ [Tên Công Ty]. Em rất vui được thông báo về chương trình dùng thử miễn phí cho sản phẩm [Tên Sản Phẩm/Dịch Vụ] của bên em Đây là cơ hội tuyệt vời để anh/chị trải nghiệm những lợi ích mà sản phẩm mang lại mà không cần cam kết gì.
Anh/chị có hứng thú trải nghiệm không? Em có thể hướng dẫn anh/chị đăng ký và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc. Anh/chị thấy thế nào?”
Chuẩn bị sẵn kịch bản để phản ứng nhanh với các tình huống
Học cách giải quyết lời từ chối
Một trong những kỹ năng quan trọng nhất trong Cold call là khả năng xử lý sự từ chối. Vì trong quá trình này, nhân viên bán hàng sẽ phải đối mặt với rất nhiều lời từ chối từ phía khách hàng tiềm năng. Trong Cold call, tỷ lệ thành công thường rất thấp, chỉ khoảng 2% các cuộc gọi dẫn đến cuộc hẹn. Vì thế, nếu nhân viên bán hàng không chuẩn bị tâm lý và kỹ năng xử lý từ chối, họ dễ dàng nản lòng và bỏ cuộc sớm.
Tuy nhiên, sự từ chối không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với “không” vĩnh viễn. Nếu xử lý khéo léo, nhân viên có thể biến “không” thành “có thể” hoặc ít nhất là giữ cánh cửa mở cho lần tiếp cận sau. Dưới đây là một số mẹo xử lý tình huống bị từ chối khi Cold calling:
- Khi khách hàng từ chối, nhân viên nên lắng nghe kỹ lưỡng lý do thay vì ngay lập tức cố gắng thuyết phục họ.
- Sau khi lắng nghe, đặt câu hỏi phù hợp giúp khai thác thêm thông tin, đồng thời thể hiện thiện chí muốn hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng.
- Sự từ chối trong cold call là rất phổ biến, và nhân viên cần giữ thái độ tích cực, xem từ chối như một phần của quy trình.
- Hãy chuẩn bị sẵn kịch bản hoặc câu trả lời cho các phản hồi từ chối thường gặp, như “Tôi không có thời gian”, “Hiện tại tôi chưa có nhu cầu”, hoặc “Giá quá cao”.
Nhân viên sales phải giữ thái độ bình tĩnh khi nhận sự từ chối
Sai lầm cần tránh khi Cold calling là gì?
Trong quá trình Cold call, bạn có thể gặp một số lỗi phổ biến làm giảm hiệu quả của cuộc gọi và khả năng chuyển đổi khách hàng:
- Không sử dụng kịch bản: Việc không sử dụng kịch bản khiến cuộc gọi thiếu chuẩn bị và thiếu định hướng, dễ khiến nhân viên bán hàng bị lạc đề hoặc lúng túng khi gặp các tình huống bất ngờ. Tuy nhiên, bạn cần giữ sự linh hoạt và không phụ thuộc hoàn toàn vào kịch bản để tránh khiến cuộc gọi trở nên máy móc.
- Không có chiến lược follow up: Một cuộc gọi ban đầu hiếm khi đủ để khách hàng quyết định mua hàng hoặc hợp tác. Nếu không có chiến lược theo dõi, nhân viên bán hàng có thể để lỡ cơ hội xây dựng mối quan hệ và giúp khách hàng tiến gần hơn tới quyết định. Ví dụ, nếu khách hàng chưa đồng ý, bạn có thể gửi email cung cấp thêm thông tin, hoặc mời khách hàng like fanpage để thúc đẩy hành trình khách hàng.
- Không biết cách đặt câu hỏi mở: Khi chỉ đặt câu hỏi đóng (có/không), nhân viên bán hàng dễ mất cơ hội thu thập thông tin quan trọng từ khách hàng, dẫn đến cuộc gọi thiếu sự tương tác và khó tạo dựng mối quan hệ. Thay vào đó, nhân viên có thể đặt câu hỏi mở như “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về vấn đề mà công ty đang gặp phải không?”.
- Để cảm xúc ảnh hưởng quá nhiều: Một cuộc gọi có thể gặp phản hồi tiêu cực, dẫn đến việc nhân viên bị ảnh hưởng tâm lý hoặc nản lòng. Việc để cảm xúc chi phối có thể làm giảm tính chuyên nghiệp và hiệu quả của các cuộc gọi sau. Vì vậy, nhân viên sales cần giữ tâm lý kiên định, phân biệt giữa phản hồi cá nhân và tính chất công việc.
Không nên để cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến công việc
Xem thêm:
Trên đây, Kết Nối Việt đã giải thích chi tiết cho câu hỏi Cold call là gì và cách Cold calling hiệu quả. Tóm lại, Cold call hoạt động dựa trên một chu trình tương tác giữa người bán và khách hàng, với sự nhấn mạnh vào sự kiên trì, nghiên cứu kỹ lưỡng và khả năng xử lý các phản hồi khác nhau. Dù ngày nay có nhiều phương pháp tiếp cận khách hàng hiện đại, Cold call vẫn giữ vai trò quan trọng trong chiến lược bán hàng của nhiều doanh nghiệp.
