Kịch bản telesales là một yếu tố quan trọng quyết định thành công khi kinh doanh dịch vụ logistics. Một kịch bản chuyên nghiệp không chỉ giúp nhân viên telesales tự tin và thành thạo trong giao tiếp, mà còn tạo được ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ những giây phút đầu tiên. Vậy làm thế nào để xây dựng kịch bản telesale logistics? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây của Kết Nối Việt và tham khảo một số mẫu kịch bản hay nhất nhé!
Tại sao nên dùng kịch bản khi telesale?
Trước tiên, hãy cùng tìm hiểu lý do vì sao bạn nên dùng kịch bản telesale logistics:
- Tăng tính chuyên nghiệp: Kịch bản giúp nhân viên telesales trình bày thông tin một cách có cấu trúc và chuyên nghiệp. Từ đó, nhân viên kinh doanh thể hiện sự am hiểu và chuyên môn trong lĩnh vực logistics. Điều này tạo ấn tượng tốt với khách hàng về năng lực và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chuẩn hóa quy trình giao tiếp: Bằng việc sử dụng kịch bản, doanh nghiệp có thể đảm bảo mọi nhân viên telesales đều truyền tải thông điệp và giá trị dịch vụ theo một chuẩn mực thống nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng và giảm thiểu sai sót trong quá trình tương tác.
- Nâng cao hiệu quả xử lý tình huống: Kịch bản cung cấp các hướng dẫn cụ thể để nhân viên xử lý các tình huống khác nhau. Ví dụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý từ chối hay xử lý các phản hồi phức tạp. Nhờ đó, nhân viên luôn bình tĩnh và chuyên nghiệp trong mọi cuộc gọi.
- Đào tạo nhân sự mới: Kịch bản là công cụ đào tạo hiệu quả cho nhân viên mới. Đây như một hướng dẫn chi tiết để nhân viên học hỏi và phát triển kỹ năng telesales mà không cần mất quá nhiều thời gian.
Nhân viên telesales dùng kịch bản để phản ứng tốt với mọi tình huống
Hướng dẫn cách xây kịch bản telesale logistics
Kịch bản telesales logistics được xây dựng dựa trên các bước cơ bản như giới thiệu, lắng nghe nhu cầu khách hàng và đề xuất giải pháp phù hợp. Tuy nhiên, đây chỉ là khung sườn để nhân viên có thể linh hoạt sáng tạo, ứng biến theo tình huống thực tế, thể hiện sự nhạy bén và chuyên nghiệp.
Chuẩn bị trước khi gọi điện
Trước khi thực hiện cuộc gọi telesales, nhân viên cần chuẩn bị và nghiên cứu kỹ lưỡng để tăng tỷ lệ thành công:
- Nghiên cứu về sản phẩm/dịch vụ: Nhân viên telesales phải hiểu rõ các tính năng, lợi ích và USP (điểm độc nhất) của sản phẩm/dịch vụ mà mình đang bán. Đồng thời, hãy chuẩn bị cách giải thích ngắn gọn nhưng thuyết phục về giá trị sản phẩm, tránh việc nói lan man làm mất thời gian.
- Tìm hiểu khách hàng tiềm năng: Thu thập thông tin cá nhân cơ bản (tên, độ tuổi, nghề nghiệp, nhu cầu dự kiến), cũng như các đặc trưng tâm lý của họ. Ví dụ, nếu là người lớn tuổi, họ thường sẽ hoài nghi về các sản phẩm, công nghệ mới, trong khi giới trẻ có phần cởi mở hơn.
- Xác định mục tiêu cụ thể: Nhân viên telesales phải xác định rõ mục tiêu của cuộc gọi: tạo cuộc hẹn, bán hàng ngay lập tức, hay thu thập thêm thông tin từ khách hàng. Điều này rất quan trọng, vì bạn không thể nói lan man mà không đúng trọng tâm vấn đề.
Nên nghiên cứu kỹ khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi
Mở đầu cuộc gọi
Phần mở đâu là yếu tố quyết định sự thành công của kịch bản telesales logistics. Một lời chào ấn tượng không chỉ tạo thiện cảm mà còn giúp xây dựng niềm tin với khách hàng. Khi chào hỏi, bạn nên giữ giọng nói vui tươi, nhiệt tình nhưng không quá vồ vập. Tốc độ nói vừa phải, đủ rõ ràng để khách hàng hiểu thông tin ngay từ đầu.
Cách thực hiện như sau:
- Bước 1: Lời chào chuyên nghiệp và xưng danh. Ví dụ, “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ công ty [Tên công ty].”
- Bước 2: Xác định thời điểm phù hợp để tiếp tục cuộc trò chuyện. Ví dụ, “Không biết anh/chị có đang tiện để em trao đổi vài phút về [dịch vụ logistics] được không ạ?”.
- Bước 3: Tạo sự quan tâm bằng lợi ích ngắn gọn. Nêu lý do gọi điện và lợi ích ngay lập tức mà khách hàng có thể nhận được. “Bên em đang triển khai dịch vụ quản lý vận chuyển hàng hóa dành riêng cho doanh nghiệp như bên anh/chị. Em có thể giới thiệu chi tiết không ạ?”.
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Bước tiếp theo trong kịch bản telesales logistics là tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Khi đã hiểu mong muốn của họ, bạn mới có thể xác định được các vấn đề họ đang gặp phải, từ đó đề xuất các giải pháp logistics phù hợp. Ví dụ, thay vì chỉ đặt những câu hỏi có/không, hãy sử dụng câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ nhiều thông tin hơn. Chẳng hạn, không nên hỏi: “Bạn có gặp khó khăn trong việc quản lý hàng tồn kho không?”, hãy hỏi “Bạn có thể chia sẻ về cách bạn đang quản lý hàng tồn kho và những thách thức trong quá trình này không?”.
Kỹ năng lắng nghe cũng vô cùng quan trọng trong giai đoạn này. Kỹ năng lắng nghe chủ động không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề của khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin. Đừng chỉ chăm chăm chuẩn bị câu hỏi tiếp theo; hãy thực sự chú ý đến câu trả lời của họ, đặt thêm câu hỏi làm rõ khi cần. Ngoài ra, hãy ghi chú lại những chi tiết quan trọng, đây sẽ là cơ sở tốt để bạn triển khai giai đoạn tiếp theo.
Kỹ năng lắng nghe cũng vô cùng quan trọng khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Giới thiệu về các dịch vụ
Khi làm telesales logistics, việc giới thiệu dịch vụ không chỉ là việc chia sẻ thông tin mà còn là nghệ thuật kể chuyện để chạm đến trái tim và nhu cầu thực sự của khách hàng. Hãy thử cách tiếp cận sau:
- Giới thiệu tính năng nổi bật (USP) mà chỉ bạn mới có: USP (Unique Selling Point) là yếu tố giúp dịch vụ của bạn nổi bật so với đối thủ. Đối với logistics, USP có thể là giá cước cạnh tranh, mạng lưới rộng khắp, các dịch vụ tích hợp hay ứng dụng công nghệ.
- Không nói lan man, tập trung vào vấn đề: Một số kịch bản telesales logistics quá sa đà vào việc giới thiệu dài dòng về lịch sử công ty, các dịch vụ không liên quan hoặc chi tiết nhỏ nhặt. Khách hàng thường bận rộn và không đủ thời gian nghe quá nhiều thông tin. Việc đi thẳng vào trọng tâm giúp bạn giữ được sự chú ý của họ.
- Liên kết tính năng với vấn đề của khách hàng: Không phải USP nào cũng phù hợp với tất cả khách hàng. Điều quan trọng là liên kết USP với nhu cầu hoặc khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Ví dụ, nếu khách hàng đang phàn nàn về việc giao hàng trễ, hãy nhấn mạnh đến tính năng giao hàng nhanh hoặc độ tin cậy cao. Nếu họ cần giảm chi phí, hãy nói về mức giá cạnh tranh hoặc các giải pháp tối ưu chi phí logistics.
- Nên có bằng chứng cụ thể: Bằng chứng cụ thể làm tăng độ tin cậy, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ, “Bên em hiện là đối tác chiến lược của ABC Group và XYZ Corp.”. Các chứng nhận, thành tích hay kết quả cụ thể cũng rất đáng được nêu ra, ví dụ: “Hệ thống logistics của chúng tôi đã giúp 80% khách hàng cắt giảm chi phí vận chuyển trung bình 15%.”.
USP là những điểm nổi bật mà bạn có nhưng các đối thủ không có
Xử lý các phản hồi, câu hỏi
Tiếp theo trong kịch bản telesales logistics là xử lý phản hồi khách hàng. Ví dụ:
- Phản hồi về giá cả: Khách hàng có thể cho rằng giá dịch vụ quá cao. Khi này, bạn nên nhấn mạnh vào USP và lợi ích nổi bật mà dịch vụ mang lại. Ngoài ra, bạn cũng có thể đưa ra lựa chọn thay thế với mức giá linh hoạt hơn.
- Phản hồi về chất lượng dịch vụ: Khách hàng có thể hoài nghi về chất lượng dịch vụ. Khi này, bạn nên đưa ra các cam kết và minh chứng thực tế. Ví dụ, “Chúng tôi hiểu mối lo lắng của bạn. Công ty chúng tôi đã hoạt động lâu năm và có nhiều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ. Bạn có thể tham khảo phản hồi từ khách hàng hiện tại của chúng tôi [nêu tên một số khách hàng lớn].
- Phản hồi về sự không chắc chắn: Khách hàng có thể yêu cầu suy nghĩ thêm, chưa muốn quyết định ngay. Lý do có thể họ không muốn dùng dịch vụ nhưng từ chối khéo, hoặc cũng có thể đang cần thời gian đánh giá thật. Khi này, bạn hãy tôn trọng quyết định của họ, tránh gượng ép. Ngoài ra, hãy cung cấp thêm thông tin hỗ trợ và thiết lập các cuộc hẹn tiếp theo nếu khách hàng muốn.
Kết thúc với lời cảm ơn
Kết thúc một cuộc gọi telesales logistics một cách chuyên nghiệp là điều rất quan trọng. Mỗi khách hàng đều có quỹ thời gian riêng, nên việc cảm ơn họ vì đã dành thời gian để nghe bạn là một hành động thể hiện sự trân trọng. Nếu khách hàng đã thể hiện sự quan tâm hoặc có bất kỳ phản hồi tích cực nào trong cuộc gọi, hãy cảm ơn họ vì đã tham gia vào cuộc trò chuyện và hợp tác.
Ngoài ra, câu kết thúc của bạn cũng nên tạo ra sự gợi mở cho mối quan hệ. Ví dụ, “Nếu bạn có thêm bất kỳ câu hỏi nào, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi” hay “Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn bất cứ khi nào cần” giúp khuyến khích khách hàng tiếp tục tương tác với công ty.
Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn chân thành
Xem thêm: Các tình huống từ chối của khách hàng dễ gặp nhất
Các mẫu kịch bản telesale logistics hay nhất
Khi triển khai các mẫu kịch bản telesales logistics, điều quan trọng là không áp dụng một cách cứng nhắc. Mỗi tình huống, mỗi khách hàng đều có đặc thù riêng, và do đó, chúng ta cần linh hoạt điều chỉnh thông điệp sao cho phù hợp với thực tế. Hãy xem các mẫu này như những gợi ý, không phải là khuôn mẫu duy nhất, giúp bạn tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
Kịch bản khi khách hàng đồng ý nghe tư vấn:
Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tiếp chuyện. Em có thể xin phép được chia sẻ một giải pháp [Tên giải pháp] giúp doanh nghiệp mình tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả công việc được không ạ?”
Khách hàng: “Vâng, mời bạn nói tiếp.”
Nhân viên: “Em cảm ơn anh/chị. Trước khi đi vào chi tiết, em muốn hiểu rõ hơn về những thách thức hiện tại mà anh/chị đang gặp phải trong [lĩnh vực hoặc vấn đề cụ thể, ví dụ: quản lý kho, vận chuyển, hay tối ưu hóa quy trình công việc]? Để em có thể tư vấn chính xác hơn.”
Khách hàng: (Trả lời)
Nhân viên: “Dạ, em hiểu rồi ạ. [Tên công ty] chúng em cung cấp giải pháp [Tên giải pháp], giúp doanh nghiệp giảm thiểu [vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải] thông qua [mô tả các tính năng chính của giải pháp]. Chúng em đã giúp nhiều doanh nghiệp như anh/chị cải thiện [lợi ích từ giải pháp], từ đó tiết kiệm được chi phí và nâng cao năng suất làm việc.”
Nhân viên: “Anh/chị có muốn tìm hiểu thêm về cách mà giải pháp của chúng em có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình không ạ? Em có thể gửi anh/chị thông tin chi tiết hoặc chúng ta có thể sắp xếp một cuộc họp để trao đổi kỹ hơn về các giải pháp và kế hoạch phù hợp.”
Khách hàng: (Trả lời)
Nhân viên: “Dạ vâng, cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi. Em sẽ gửi thông tin chi tiết ngay lập tức và rất mong nhận được phản hồi từ anh/chị. Chúc anh/chị một ngày làm việc thuận lợi.”
Kịch bản khi khách hàng không đồng ý nghe tư vấn:
Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Em biết anh/chị đang rất bận, nhưng em chỉ xin phép được giới thiệu ngắn gọn về giải pháp logistics giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động trong vòng 1 phút thôi ạ.”
Khách hàng: “Anh/chị không có thời gian.”
Nhân viên: “Dạ vâng, em hoàn toàn hiểu ạ. Em không muốn làm phiền anh/chị. Vậy em có thể xin phép gửi anh/chị một email chi tiết về dịch vụ của chúng em được không ạ? Khi nào anh/chị có thời gian, mình có thể trao đổi thêm để xem liệu giải pháp này có phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp mình không ạ?”
Khách hàng: (Trả lời)
Nhân viên: “Dạ vâng, em cảm ơn anh/chị rất nhiều. Em sẽ gửi email ngay ạ. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả và thành công!”
Tham khảo một số mẫu kịch bản gọi điện bán hàng cho lĩnh vực logistics
Một số lỗi khi làm telesales logistics
Khi xây dựng kịch bản telesale logistics, bạn hãy lưu ý một số lỗi như sau:
- Kịch bản cứng nhắc, không tự nhiên: Khi telesales làm theo một kịch bản quá chặt chẽ và không linh hoạt, cuộc trò chuyện có thể trở nên máy móc, thiếu sự kết nối tự nhiên với khách hàng. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy như bị “bắt buộc” phải nghe một thông điệp cụ thể, thay vì một cuộc trò chuyện hai chiều.
- Lan man, không đúng trọng tâm: Khi telesales không đi thẳng vào vấn đề, cuộc trò chuyện có thể trở nên dài dòng và mất tập trung. Điều này dễ khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và không thể hiểu rõ những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ logistics mang lại cho họ.
- Bội thực thông tin: Quá nhiều thông tin trong một cuộc gọi sẽ khiến khách hàng cảm thấy “ngợp” và không thể tiếp thu hết. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng không nhớ rõ giá trị cốt lõi mà dịch vụ logistics của bạn mang lại.
- Tạo cảm giác làm phiền, ép buộc: Nếu telesales không chú ý đến thái độ và cách tiếp cận, khách hàng có thể cảm thấy bị ép buộc hoặc làm phiền. Điều này có thể dẫn đến việc họ từ chối ngay lập tức hoặc không có thiện chí hợp tác lâu dài. Vì vậy, telesales cần xây dựng một mối quan hệ tin cậy, lắng nghe và hiểu rõ khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng.
Không nên quá phụ thuộc vào kịch bản mà hãy linh hoạt theo thực tế
Xem thêm: Chuỗi câu hỏi SPIN Selling là gì? Tìm hiểu kỹ thuật bán hàng SPIN
Kịch bản telesale logistics là một công cụ quan trọng giúp đội ngũ bán hàng truyền tải thông điệp rõ ràng, tạo sự kết nối và thúc đẩy hành động từ khách hàng. Tuy nhiên, để thành công, không nên phụ thuộc hoàn toàn vào kịch bản mà cần linh hoạt điều chỉnh theo từng tình huống và nhu cầu cụ thể của khách hàng. Sự linh hoạt này sẽ giúp tạo ra những cuộc gọi tự nhiên và hiệu quả hơn, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cảm ơn bạn đã theo dõi và hãy tiếp tục ủng hộ Kết Nối Việt trong thời gian tới nhé!
