Khi làm nhân viên sales, việc gặp phải tình huống từ chối của khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu hiểu rõ các lý do từ chối, chúng ta có thể tìm ra cách xử lý hiệu quả và chuyển từ một tình huống tiêu cực thành cơ hội để phát triển mối quan hệ với khách hàng. Trong bài viết này, Kết Nối Việt sẽ giúp bạn tìm hiểu các tình huống từ chối của khách hàng dễ gặp nhất và cách xử lý nhé!
Từ chối vì lý do không có thời gian
Khách hàng từ chối vì “không có thời gian” là một trong những tình huống phổ biến mà nhân viên bán hàng phải đối mặt, nhất là với telesales. Ví dụ, khách hàng có thể nói là “Hiện tại tôi đang bận, bạn có thể gọi lại sau được không?”, hay “Hiện tại tôi không có thời gian để nghe”. Nguyên nhân có thể do khách hàng đang bận thật sự, đang trong tình huống gấp gáp và không có thời gian dành cho cuộc gọi hay cuộc gặp gỡ.
Nguyên nhân khác là họ chưa có nhu cầu ngay lập tức. Lý do họ không có thời gian chỉ là một cách lịch sự để từ chối mà không cần giải thích thêm. Một số khách hàng không muốn bị làm phiền nhiều lần, do đó họ dùng lý do “không có thời gian” như một cách để từ chối mà không phải đối mặt trực tiếp với nhân viên bán hàng
Cách xử lý đối với tình huống này:
- Thay vì cố gắng thuyết phục ngay lập tức, bạn có thể hỏi xem khi nào là thời gian thuận tiện để gọi lại hoặc có thể gửi email với thông tin chi tiết.
- Đôi khi, khách hàng từ chối vì không thấy giá trị của sản phẩm. Bạn có thể xin 1 – 2 phút để giới thiệu ngắn gọn về sản phẩm dịch vụ. Sau đó, hãy khuyến khích khác hàng liên hệ lại nếu quan tâm.
Không có thời gian có thể chỉ là một cách lịch sự để từ chối mà không cần giải thích thêm
Khách hàng cần thêm thời gian suy nghĩ
Một trong các tình huống từ chối của khách hàng mà bạn rất dễ gặp phải là “cần thêm thời gian để suy nghĩ”. Khách hàng có thể chưa hiểu rõ lợi ích thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ, nên cần thêm thời gian cân nhắc. Ngoài ra, cũng có thể họ cảm thấy không chắc chắn về việc bỏ ra một khoản tiền lớn, hoặc họ đang so sánh với các lựa chọn khác.
Cách xử lý đối với hình huống này:
- Đặt câu hỏi để tìm hiểu lý do cụ thể: Trước khi khách hàng rời đi, hãy hỏi họ những câu hỏi để tìm hiểu rõ hơn về lý do họ cần thời gian suy nghĩ. Ví dụ, bạn có thể hỏi: “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về những yếu tố nào khiến anh/chị cần thêm thời gian suy nghĩ không? Có điều gì về sản phẩm mà anh/chị cảm thấy chưa rõ ràng?” Việc này giúp bạn hiểu rõ hơn về những băn khoăn của khách hàng và có thể giải đáp cụ thể hơn.
- Cung cấp thông tin bổ sung: Sau khi hiểu rõ những băn khoăn của khách hàng, hãy cung cấp thêm thông tin chi tiết. Chẳng hạn, tính năng nổi bật của sản phẩm hoặc những trường hợp thành công mà bạn đã có.
- Giới thiệu các chương trình khuyến mãi hoặc hỗ trợ đặc biệt: Nếu có chương trình khuyến mãi hay hỗ trợ đặc biệt, bạn có thể khéo léo đề cập đến để tạo động lực cho khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.
- Đưa ra thời gian hạn chế để tạo cảm giác khẩn trương: Một cách khác để xử lý tình huống này là tạo cảm giác cần phải quyết định trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, bạn cần phải khéo léo, tránh gây áp lực quá mức.
Khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích thực sự nên chưa muốn mua hàng
Khách hàng đang dùng sản phẩm đối thủ
Tiếp theo trong danh sách các tình huống từ chối của khách hàng là đã dùng sản phẩm khác. Khi này, bạn có thể hiện sự am hiểu về sản phẩm của mình và tìm cách thuyết phục khách hàng chuyển sang lựa chọn của bạn. Tuy nhiên, bạn cần một chiến lược xử lý khéo léo để không chỉ tôn trọng quyết định của khách hàng, mà còn giới thiệu những điểm khác biệt và giá trị độc đáo mà sản phẩm của bạn mang lại:
- Lắng nghe và đồng cảm với sự lựa chọn của khách hàng: Đầu tiên, bạn cần lắng nghe và thấu hiểu lý do vì sao khách hàng ưa chuộng sản phẩm hiện tại của đối thủ. Điều này giúp bạn tạo ra một sự kết nối và đồng cảm, đồng thời cho thấy bạn tôn trọng quyết định của họ. Ví dụ: “Tôi hoàn toàn hiểu nếu bạn đang hài lòng với sản phẩm mà bạn đang sử dụng. Tuy nhiên, liệu tôi có thể chia sẻ một số điểm mạnh mà sản phẩm của chúng tôi mang lại để bạn có thể so sánh không?”.
- Khám phá những điểm yếu mà khách hàng có thể gặp phải với sản phẩm hiện tại: Hãy khéo léo đặt câu hỏi để khách hàng chia sẻ thêm về trải nghiệm của họ với sản phẩm đối thủ. Điều này không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội để bạn giới thiệu các ưu điểm vượt trội của sản phẩm bạn. Ví dụ: “Sản phẩm của bạn có gặp phải bất kỳ vấn đề gì không, chẳng hạn như tính năng thiếu sót hay dịch vụ hỗ trợ chưa thỏa mãn?”.
- Tập trung vào sự khác biệt và giá trị bổ sung: Sau khi hiểu được những điều khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng, bạn có thể làm nổi bật những tính năng đặc biệt và giá trị gia tăng mà sản phẩm của bạn mang lại, điều mà sản phẩm đối thủ không thể cung cấp. Ví dụ: “Mặc dù sản phẩm của đối thủ có thể đáp ứng một số nhu cầu của bạn. Nhưng chúng tôi cung cấp tính năng X mà tôi tin rằng sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và chi phí dài hạn hơn.”
Cần lắng nghe và thấu hiểu lý do vì sao khách hàng ưa chuộng sản phẩm hiện tại của đối thủ
Từ chối vì yếu tố giá cả
Một trong những nguyên nhân chính là khách hàng cảm thấy giá không tương xứng với giá trị mà họ nhận được. Họ có thể không nhận thấy đầy đủ các lợi ích, tính năng đặc biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ. Một nguyên nhân khác là khách hàng có thể không phải là đối tượng mục tiêu của sản phẩm, dẫn đến việc mức giá có thể bị đánh giá là quá cao so với nhu cầu và khả năng tài chính của họ
Cách xử lý khi khách hàng từ chối vì giá cả:
- Làm rõ giá trị sản phẩm: Khi khách hàng phản đối về giá, hãy nhấn mạnh những điểm mạnh và tính năng đặc biệt của sản phẩm/dịch vụ. Giải thích vì sao mức giá này là hợp lý, và những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi đầu tư vào sản phẩm của bạn.
- So sánh với đối thủ: Nếu khách hàng so sánh với các sản phẩm tương tự trên thị trường, hãy giải thích rõ sự khác biệt giữa sản phẩm của bạn và đối thủ. Tập trung vào các yếu tố như chất lượng, tính năng độc đáo hoặc dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng.
- Gợi ý các lựa chọn khác: Nếu giá vẫn là một yếu tố quyết định, bạn có thể gợi ý các lựa chọn khác phù hợp với ngân sách của khách hàng. Điều này cho thấy sự linh hoạt và giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng.
- Khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt: Nếu có thể, bạn có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá theo mùa, hoặc cung cấp thêm các giá trị gia tăng như bảo hành dài hạn hoặc dịch vụ miễn phí để tạo cơ hội cho khách hàng quyết định mua hàng.
Khi khách hàng phản đối về giá, hãy nhấn mạnh những điểm mạnh của sản phẩm/dịch vụ
Khách hàng còn hoài nghi về sản phẩm
Đây cũng là một trong các tình huống từ chối của khách hàng cực phổ biến. Khách hàng có thể hoài nghi về hiệu quả thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ, đặc biệt là khi họ chưa có đủ thông tin hoặc kinh nghiệm sử dụng. Ngoài ra, nếu giá trị sản phẩm/dịch vụ quá lớn, họ cũng có thể thể hiện sự hoài nghi.
Để xử lý tình huống khách hàng hoài nghi về sản phẩm, bạn có thể áp dụng các phương pháp sau:
- Cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết: Cung cấp các minh chứng cụ thể về lợi ích của sản phẩm, chẳng hạn như các nghiên cứu trường hợp, chứng nhận, hoặc phản hồi từ khách hàng khác. Bạn có thể chia sẻ câu chuyện thành công hoặc hình ảnh minh họa về sản phẩm để giúp khách hàng hình dung rõ ràng hơn về hiệu quả thực tế.
- Khuyến khích khách hàng trải nghiệm miễn phí hoặc dùng thử: Nếu có thể, cung cấp cho khách hàng cơ hội dùng thử sản phẩm hoặc tham gia vào một chương trình dùng thử miễn phí. Điều này giúp giảm bớt rủi ro mà họ cảm thấy, và chứng minh rằng sản phẩm thực sự hiệu quả.
- Đưa ra cam kết về chính sách bảo hành hoặc hoàn tiền: Nếu sản phẩm có chính sách bảo hành hoặc hoàn tiền, hãy nhấn mạnh điều này để khách hàng cảm thấy an tâm hơn. Điều này sẽ giúp họ giảm lo ngại về việc có thể mất tiền mà không nhận lại được giá trị.
Khách hàng có thể hoài nghi khi họ chưa có đủ thông tin hoặc kinh nghiệm sử dụng
Khách hàng không có nhu cầu
Khách hàng từ chối vì không có nhu cầu là một tình huống khá phổ biến trong quá trình bán hàng. Khách hàng có thể chưa nhận thức được họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hoặc họ chưa có vấn đề gì cần giải quyết ngay lập tức.
Với tình huống này, bạn hãy:
- Khám phá thêm nhu cầu của khách hàng: Một trong những cách tốt nhất để xử lý tình huống này là khám phá thêm về nhu cầu thực sự của khách hàng. Bạn có thể hỏi họ về những vấn đề họ đang gặp phải và từ đó gợi ý sản phẩm của bạn như một giải pháp.
- Giới thiệu lợi ích một cách tinh tế: Nếu khách hàng không thấy nhu cầu, bạn có thể từ từ chỉ ra những lợi ích tiềm năng mà họ có thể nhận được từ sản phẩm. Đôi khi, việc chỉ ra một lợi ích “ngầm” hoặc một tính năng đặc biệt có thể khiến họ thay đổi suy nghĩ.
Cách tốt nhất để xử lý tình huống này là khám phá thêm về nhu cầu thực sự của khách hàng
Từ chối vì không có quyền quyết định mua hàng
Cuối cùng trong danh sách các tình huống từ chối của khách hàng là “không phải người có quyết định mua hàng”. Đây là khi khách hàng chỉ đóng vai trò là người tham khảo hoặc tư vấn, trong khi người có quyền quyết định là một cá nhân hoặc tổ chức khác. Để xử lý tình huống này, nhân viên Sale cần áp dụng một số chiến lược để vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận người có thẩm quyền. Dưới đây là hai cách xử lý hiệu quả:
- Tìm cách kết nối với người có thẩm quyền: Nhân viên bán hàng có thể tìm cách liên hệ trực tiếp với người có thẩm quyền, mà không làm khách hàng cảm thấy bị xâm phạm quyền riêng tư. Ví dụ: “Nếu được, em có thể liên hệ với [đối tượng có thẩm quyền] được không ạ? Em sẽ trực tiếp hỗ trợ cũng như giải đáp tất cả các thắc mắc của anh/chị một cách chi tiết và nhanh chóng ạ. Anh/chị cũng sẽ nhanh chóng tìm được sản phẩm phù hợp với bên mình nhất ạ.”.
- Tiếp tục chăm sóc khách hàng đang tư vấn: Nếu khách hàng từ chối việc chia sẻ thông tin về người có thẩm quyền, nhân viên Sale vẫn có thể tiếp tục chăm sóc khách hàng tư vấn bằng cách gửi thêm các tài liệu chi tiết, bảng báo giá, hoặc các thông tin hữu ích về sản phẩm/dịch vụ. Điều này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm mà còn giúp họ dễ dàng truyền tải thông tin này đến người có thẩm quyền ra quyết định.
Nên tìm cách liên hệ với người có thẩm quyền, nhưng không tạo cảm giác xâm phạm quyền riêng tư
Xem thêm:
Trên đây là tổng hợp các tình huống từ chối của khách hàng phổ biến nhất. Tình huống từ chối của khách hàng không phải là dấu hiệu thất bại, mà là cơ hội để chúng ta cải thiện kỹ năng bán hàng và hiểu rõ hơn về nhu cầu thực sự của khách hàng. Việc lắng nghe và đồng cảm với khách hàng sẽ giúp tạo dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài. Thay vì áp lực, hãy tìm cách đưa ra giải pháp phù hợp để khắc phục các trở ngại mà khách hàng gặp phải. Kiên nhẫn và linh hoạt là chìa khóa để chuyển từ tình huống từ chối thành cơ hội thành công trong tương lai. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết và hãy tiếp tục theo dõi website Kết Nối Việt nhé!
